Interrogée sur le projet de loi en faveur des consommateurs présenté le 8 novembre en Conseil des ministres, l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes vient de rendre public son avis.

Le gendarme des télécoms souhaite une meilleure protection des intérêts des consommateurs sur deux points : les conditions de résiliation des contrats de services de communications électroniques d’une part ; et le problème de la tarification des services d’assistance technique, et notamment la facturation des temps d’attente d’autre part.
En ce qui concerne la téléphonie mobile, les consommateurs doivent bénéficier des meilleurs services au meilleur prix, les contrats en matière de télécommunication, considérés actuellement comme freinant la concurrence, devraient être limités à 12 mois grand maximum, contre 24 mois, voire 36 mois actuellement. En effet, les contrats a durée plus longue empêchent le libre jeu de l’offre et la demande, et constituent des « barrières a la sortie des contrats »

Concernant maintenant le temps d’attente, le projet de loi interdit effectivement la facturation de celui-ci pour les services d’assistance technique des opérateurs de téléphonie et d’Internet.
Aujourd’hui, les temps d’attente sont facturés le même prix (0,34 euro la minute), que le temps pendant lequel le service est rendu.
Cependant l’ARCEP ne se montre pas satisfaite du texte du gouvernement, estimant qu’il est à la fois complexe et inapproprié. En effet, la gratuité ne concernerait que le temps d’attente jusqu’a la prise en charge de la demande. La loi n’imposant aucune solution technique plutôt qu’une autre, « c’est aux opérateurs de faire ce choix », résume le ministère de l’Industrie ; les opérateurs sont libres quant a la forme de cette gratuité du temps d’attente pour les hotlines .Il suggère aux opérateurs d’opter pour le « double palier tarifaire », qui permet de différencier la facturation du temps d’attente du temps de conversation.

L’ARCEP propose que tous les opérateurs disposent de numéros libres d’appel, « numéros verts », à charge éventuellement pour l’opérateur de décompter le temps réel de la mise en relation et du traitement du problème ou de faire payer à l’acte « a posteriori sur les factures mensuelles abonnés ». Certains opérateurs proposent déjà des formules dans ce sens telle la hotline illimitée de Club Internet (forfait mensuel option hotline illimitée à 4€) ou d’Alice, totalement gratuite.
La solution du régulateur des télécoms permettrait de résoudre tous les problèmes techniques mis en avant par les FAI s’ils gardaient les numéros surtaxés actuels. Elle permettrait une «mise en œuvre rapide de cette disposition», (3 mois, contre 18 à 24 mois en conservant les numéros actuels.)

D’après Julien Dourgnon, responsable des études et de la communication à l’UFC-Que Choisir, les appels de hotline génèreraient aux alentours de 120 millions d’euros de revenus annuels. «Cela ne représente que 2 à 3% du chiffre d’affaire des FAI. L’enjeu économique est donc relativement modeste. Le gouvernement a l’opportunité de pacifier les relations entre clients et FAI. »

Sources :
http://www.zdnet.fr « Hotlines gratuites: le gouvernement laisse le choix de la méthode aux fournisseurs d’accès », C. Guillemin 21 novembre 2006.
http://www.industrie.gouv.fr « François Loos rend public l’avis de l’ARCEP sur le Projet de loi en faveur des consommateurs » 20 novembre 2006.
http://www.art-telecom.fr « Avis n° 06-0847 de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes en date du 7 septembre 2006 sur trois articles du projet de loi en faveur des consommateurs et relatifs au secteur des communications électroniques.»

Ann-maël GOULVESTRE