Le ministre délégué à l’industrie, François Loos, a comme objectif, pour l’année 2007, de réduire le nombre de plaintes des abonnés au téléphone mobile et des internautes. Les opérateurs de télécoms se doivent d’améliorer leurs relations avec leurs clients et ils se sont engagés, en ce sens, à respecter vingt-et-un engagements auprès du gouvernement et des associations de consommateurs. Afin de contrôler cet engagement, la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) effectuera « des contrôles et des vérifications au cours du premier semestre 2007 en vue de dresser un bilan qui sera rendu public au printemps ».

Un décret de janvier 2006 et deux arrêtés du 16 mars 2006 ont été promulgués et permettent de faire respecter quelques engagements. Par exemple, les opérateurs doivent préciser, par contrat, la qualité du service et les compensations offertes au client si l’offre n’est pas respectée. De même, la vente d’un abonnement de téléphonie mobile ne peut pas être liée à l’achat d’un portable. Les abonnés devraient également pouvoir garder leur numéro de téléphone mobile tout en changeant d’opérateur mais ils doivent le signaler dans un délai de dix jours.

Le délai de restitution au client du dépôt de garantie est ramené aux dix jours suivants le paiement de sa dernière facture. La durée de résiliation d’un contrat est limitée à dix jours et le temps d’attente au service d’assistance technique va devenir gratuit. Toutes ces mesures sont incluses dans le projet de loi sur la consommation qui n’a pas encore été voté par le Parlement. Les opérateurs mobiles et Internet auraient déjà dû proposer la gratuité du temps de parole depuis la fin de l’année 2006. France Télécom offre cette gratuité depuis le 14 décembre 2005 pour Internet et la télévision par ADSL. Alice, filiale de Télécom Italia, offre un service totalement gratuit. Darty a fixé son tarif d’attente à sa « hot line » à douze centimes d’euros par minute pour l’assistance technique de sa nouvelle Dartybox. Neuf Cégétel, quant à lui, prévoit la gratuité du temps d’attente pour février car cela leur était difficile d’un point de vue technique. Free est également payant avec trente-quatre centimes d’euros la minute à partir d’une ligne téléphonique fixe et quinze centimes quand l’appel est passé depuis une Freebox.

Source : http://www.lefigaro.fr
Caroline BOSCHER