La loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs a été adoptée le 20 décembre 2007. Plusieurs dispositions viennent agrémenter le code de la consommation en matière de contrats d’abonnement aux services de téléphonie et de fourniture d’accès à internet.
Réclamée depuis longtemps par les associations de consommateurs la gratuité du temps d’attente lors des appels vers les services d’assistance technique (« hotlines ») est enfin imposée. A noter que cette gratuité s’applique à partir de la ligne téléphonique fournie par l’opérateur, en espérant que celle-ci ne soit pas aussi en dérangement. Les opérateurs devront également s’engager à ne plus surtaxer ces appels.
Autre question examinée, la période minimum d’engagement lors de la souscription ou de la reconduction volontaire du contrat. Bien que celle-ci soit limitée à vingt-quatre mois, dès douze mois des règles particulières s’appliquent. En effet, l’opérateur pourra toujours proposer une offre d’engagement de vingt-quatre mois, à condition que le consommateur ait la possibilité de résilier son abonnement au bout d’un an et ce, à moindre coût. Soit le quart du montant restant dû, mais on voit mal un client payer à la fois son ancien et son nouvel abonnement. Autre possibilité, à côté de l’offre de 24 mois l’opérateur peut proposer la même offre mais sur une période de 12 mois quitte à ce que celle-ci soit plus onéreuse, la loi parlant à ce propos de modalités commerciales non disqualifiantes.
La loi se prononce également sur la pratique consistant à proposer au consommateur un service gratuit lors des premiers mois d’abonnement, celui-ci devenant ensuite automatiquement payant sauf manifestation contraire du client. Désormais, la poursuite à titre onéreux de ce type de service est soumise à l’accord exprès du consommateur ce qui évitera à l’utilisateur peu averti de payer une option qu’il n’a pas souhaitée.
Quant à la résiliation du contrat lui-même les opérateurs sont soumis à une nouvelle obligation d‘information qui leur impose de mentionner sur leurs factures la durée d’engagement restant à courir ou la date de la fin de l’engagement. Pour faciliter la rupture de contrat la durée du préavis de résiliation a été portée à dix jours. Les sommes perçues d’avance par l’opérateur devront être restitués sous dix jours à compter du paiement de la dernière facture, sous peine d’être majorées de moitié. Enfin, les indemnités de résiliation sont plafonnées au strict coût supporté par l’opérateur et ce à condition que cela soit prévu au contrat.
Christelle CARTIER