En 2008, UFC-Que Choisir s’intéressait déjà aux assurances pour téléphone mobile offrant un « intérêt limité » pour le consommateur et deux ans plus tard, elle frappe un grand coup lors des fêtes de noël. En effet, le 18 décembre 2012, l’association publie son étude sur les assurances téléphones mobiles qui, d’après elle, seraient plus onéreuses que nécessaires au consommateur.

Suite à de nombreuses plaintes des consommateurs, UFC-Que Choisir dénonce dans son étude les problèmes engendrés par les assurances téléphones mobiles. Il existe deux types d’assurance : les « assurances classiques » comme par exemple l’assurance automobile, l’assurance habitation qui sont obligatoires et les « petites assurances » accessoires à la vente d’un bien ou d’un service (assurance téléphone mobile, assurance annulation de vol, etc).

Ces dernières années la vente d’assurances téléphones mobiles a explosé et ce, notamment par le succès des Smartphones. Or, tout au long du contrat d’assurance (souscription, sinistres survenus, résiliation), UFC-Que Choisir constate des difficultés pour le consommateur.

Une assurance souvent contractée sans le consentement éclairé du consommateur

Bien qu’il y ait peu de plaintes lors de la souscription de l’assurance, l’association a cependant observé un manque d’information du vendeur auprès du consommateur qui reste évasif (de même pour les brochures commerciales) sur la couverture réelle de l’assurance.

De plus, certains consommateurs déplorent la remise trop tardive des conditions générales des contrats. Or ce sont ces dernières qui permettent une vue d’ensemble des avantages et des exclusions de ces contrats.

Une insatisfaction de la couverture des assurances

Cette insatisfaction est notamment liée aux nombreuses exclusions des contrats d’assurance téléphone mobile dont le consommateur prend réellement connaissances que lors d’un sinistre. En effet, le vol ne doit pas être un oubli de téléphone mobile sur son lieu de travail ou encore la casse du bien, tombé de sa poche car dans un cas comme dans l’autre, cela sera requalifié en simple négligence du propriétaire. Il est à ajouter qu’un dépôt de plainte est souvent nécessaire après un vol et que suite à une casse, seule une cause extérieure peut permettre le remplacement du matériel.

L’insatisfaction observée par UFC-Que Choisir se situe aussi dans la qualité du matériel remplacé. Dès la survenance du sinistre pris en charge par l’assurance, un remplacement est opéré. Cependant, de nombreux consommateurs ont constaté que la réparation était d’une qualité moindre (écran normalement tactile qui ne l’est plus totalement par exemple). Enfin, le consommateur s’attend souvent à retrouver un téléphone de même qualité que l’ancien à l’achat dès lors que celui-ci n’est plus vendu. Or, l’assureur estime la valeur du téléphone mobile non pas lors de l’achat mais au moment du sinistre. Sachant qu’un Smartphone perd 50% de sa valeur dès 6 mois de vie, le consommateur est donc souvent déçu après le remplacement du bien.

Une résiliation problématique

La résiliation des assurances téléphones mobiles est difficile à effectuer car il s’agit en réalité d’une « assurance groupe ». Le consommateur est face à trois professionnels au lieu d’un seul pour toute autre assurance classique. En effet, le consommateur contracte une assurance lors de l’achat de son téléphone mobile auprès du distributeur. Cependant, deux autres professionnels entrent en jeu dans ce contrat : l’assureur qui prend en charge le risque et le courtier grossiste qui se charge de la création du service et de la gestion de la relation client.

Les conséquences sont de deux ordres. D’une part le consommateur n’est qu’un sous-souscripteur de l’assurance qui ne lui permet pas de bénéficier de la loi Châtel qui impose au professionnel de prévenir le consommateur de 15 jours à 3 mois avant la date limite de résiliation du contrat. D’autre part, le fait d’être une assurance groupe, cela entraine la dilution des responsabilités entre les acteurs et une confusion auprès du consommateur qui ne sait plus à qui s’adresser.

Le bilan est alarmant : en comptant le remboursement par les assurances relatives à des casses et des vols de téléphones mobiles (sinistres les plus courants), UFC-Que Choisir fait état de 77 millions d’euros au niveau des consommateurs remboursés pour plus de 432 millions d’euros encaissés. Face à ces chiffres, ces assurances ne paraissent donc pas être un avantage certain pour le consommateur. D’ailleurs, celui-ci n’est en réalité pas le seul lésé. En réalité, l’assureur l’est, lui aussi. Ceci est dû aux commissions qu’il reverse auprès du distributeur et du courtier. A titre d’exemple, les marges du distributeur oscilleraient entre « 20 % et 50 % de la prime nette selon les garanties » d’après La Tribune de l’assurance d’avril 2011.

UFC-Que Choisir n’est d’ailleurs pas la seule à se pencher sur ces assurances puisque d’autres institutions telles que l’Autorité du contrôle prudentiel (ACP) ou encore le médiateur de la Fédération française des Sociétés d’assurance (FFSA) le font.

UFC-Que Choisir souhaite alors que les professionnels liés aux assurances téléphones mobiles prennent de bonnes résolutions pour 2013. Il s’agit pour l’association d’améliorer d’une part l’information du consommateur lors de la souscription de ce contrat et enfin la possibilité de résilier ce type de contrat. Elle propose en attendant, un kit d’information sous forme de questions/réponses et un contrat type de résiliation pour faciliter la vie des consommateurs.

SOURCES

–          ANONYME, « L’UFC-Que choisir dénonce les conditions d’assurance des téléphones mobiles », le 18 décembre 2012, http://www.lemonde.fr/technologies/article/2012/12/18/l-ufc-que-choisir-denonce-les-conditions-d-assurance-des-telephones-mobiles_1807980_651865.html.

–          BERNE X., « L’UFC-Que Choisir démonte les assurances pour les téléphones portables », le 18 décembre, http://www.pcinpact.com/news/76175-l-ufc-que-choisir-demonte-assurances-pour-telephones-portables.htm.

UFC-Que Choisir, « Assurances téléphones mobiles : un vrai problème de couverture », étude publiée le 18 décembre 2012, http://www.quechoisir.org/argent-assurance/assurance/assurance-des-biens/etude-assurances-telephones-mobiles-un-vrai-probleme-de-couverture.