Le lundi 7 janvier 2013, l’association nationale de défense des consommateurs et usagers (CLCV) a assigné devant les tribunaux de grande instance de Paris, Nanterre et Créteil, les dix principaux opérateurs de téléphonie mobile pour clauses abusives contenues dans les contrats d’abonnements proposés aux consommateurs.

Ce sont les conditions générales du contrat, les petites lignes denses et techniques que les abonnés ne lisent jamais, mais également les plaintes déposées par les clients avec leurs abonnements qui ont fait réagir la CLCV. Sont ainsi dans le collimateur de l’association, Orange, SFR, Bouygues Télécom, Free Mobile, Vrigin Mobile, La Poste Mobile, Coriolis, Numericable, Prixtel et Sim Plus.

Des contrats illisibles

Reine-Claude Mader, présidente de la CLCV, nous expliquait sur les ondes de BFMTV que l’organisme de défense des consommateurs, travaille depuis un certains temps sur un lexique afin d’expliquer ce que signifie les termes utilisés dans les contrats d’abonnements. Or, il est inadmissible de devoir disposer d’un lexique pour pouvoir comprendre son contrat.

Il est vrai que de nombreux contrats d’opérateurs téléphoniques sont volontairement illisibles, des conventions comprenant de nombreuses pages, autant que le client signe mais n’a jamais, en réalité, le temps de lire.

Quelques exemples de clauses litigieuses

Parmi les clauses litigieuses, certaines stipulent qu’en cas de perte ou de vol du téléphone, l’abonné doit continuer à payer son forfait, comme c’est le cas chez SFR. Cela consiste à demander au client le paiement d’un service qui n’est pas rendu, ce dernier continuera ainsi de payer un abonnement dont il ne profite plus. D’autres spécifient que lorsque le client dépasse son forfait, il doit payer une avance, sinon sa ligne peut lui être coupée comme c’est le cas chez La Poste Mobile. Enfin, on retrouve chez la majorité des opérateurs, une clause déclarant que si la facture n’est pas payée en temps et en heure, il peut y avoir des frais supplémentaires.

Limitation de la responsabilité des opérateurs

L’association fait savoir que les opérateurs ont tendance à limiter leur responsabilité en cas de mauvais service et que les compensations qu’ils proposent sont insuffisantes. À titre d’exemple, l’organisme dénonce les conditions générales prévues dans les contrats d’adhésion à Free lorsque celles-ci stipulent que « le réseau de Free mobile, comme celui de ses partenaires est mutualisé entre tous les abonnés et, par conséquent, le service dépend en particulier du volume sur le réseau, de l’endroit où l’abonné accède au réseau et du moment de sa communication/navigation ». En ce qui concerne les compensations insuffisantes, la CLCV pointe alors du doigt les contrats Sosh d’Orange qui énoncent qu’en cas d’incident, le client peut prétendre à une indemnisation forfaitaire « au choix d’un euro ou un crédit de dix minutes de communications voix en France métropolitaine ».

Les limites à l’illimité

La CLCV dénonce aussi les limites à l’illimité sous couvert de contraintes ou d’interdiction floue. Les opérateurs n’hésitent pas, dans les conditions d’utilisations de leurs offres « illimitées », à soumettre ces dernières à un « comportement raisonnable », à une « utilisation non abusive » ou « en bon père de famille », autant de formulations approximatives qui donnent à l’opérateur une grande marge d’interprétation et qui sont incapable d’informer le client sur ce que signifie l’abonnement à un forfait « illimité ».

L’an dernier, l’association pour la défense des consommateurs UFC-Que Choisir critiquait déjà ces notions floues et avait elle aussi assigné dix opérateurs devant le Tribunal de grande instance de Paris pour les « clauses abusives » contenues dans les offres mobiles dites « illimitées ». Cette procédure n’a toujours pas aboutie.

Un renforcement des pouvoirs de la commission des clauses abusives

En marge de cette plainte, la CLCV souhaite un renforcement des pouvoirs de la Commission des clauses abusives et réclame que cette dernière puisse prendre des décisions ayant force obligatoire, ainsi que des sanctions financières dissuasives, amendes qui seraient notamment proportionnées au chiffre d’affaire, à l’image des sanctions pécuniaires prononcées par le Conseil supérieur de l’audiovisuel.

Enfin, L’association nationale de défense des consommateurs et usagers espère attirer l’attention des pouvoirs publics, notamment lors de la prochaine proposition de loi sur la protection des consommateurs qui devrait être présenté au Parlement dans les prochains mois afin que soit déclarées comme nulles les clauses abusives pour la totalité des contrats.

Sources:

ANONYME, « Téléphonie mobile: les dix grands opérateurs assignés en justice », Le nouvel Observateur, mis en ligne le 7 janvier 2013, consulté le 13 janvier 2013, disponible sur http://tempsreel.nouvelobs.com/topnews/20130107.AFP9668/telephonie-mobile-les-dix-grands-operateurs-assignes-en-justice.html

ANONYME, « L’association CLCV assigne dix opérateurs pour clauses abusives », 20 minutes, mis en ligne le 7 janvier 2013, consulté le 15 janvier 2013, disponible sur http://www.20minutes.fr/economie/1074657-association-clcv-assigne-dix-operateurs-mobiles-clauses-abusives

CHICHEPORTICHE (O.), « L’UFC-Que Choisir assigne 10 opérateurs mobiles pour clauses abusives », ZDnet, mis en ligne le 20 juin 2012, consulté le 20 janvier 2013, disponible sur http://www.zdnet.fr/actualites/l-ufc-que-choisir-assigne-10-operateurs-mobiles-pour-clauses-abusives-39773145.htm

PÉRINEL (Q.), « Consommation: 10 opérateurs mobiles attaqués en justice », Le Figaro, mis en ligne le 7 janvier 2013, consulté le 10 janvier 2013, disponible sur http://www.lefigaro.fr/societes/2013/01/07/20005-20130107ARTFIG00333-consommation-10-operateurs-mobiles-attaques-en-justice.php

ROSENWEG (D.), « Dix opérateurs de téléphonie mobile attaqués en justice », Le Parisien, mis en ligne le 7 janvier 2013, consulté le 10 janvier 2013, disponible sur http://www.leparisien.fr/high-tech/dix-operateurs-de-telephonie-mobile-attaques-en-justice-07-01-2013-2460437.php