C’est une première en France : la juridiction suprême de l’ordre judiciaire s’est prononcée sur l’étendue des obligations incombant aux FAI en cas de cessation de leurs prestations.
En effet, dans un arrêt du 8 novembre 2007, la Cour de cassation a clairement consacré l’obligation de résultat des FAI ; ces derniers ne peuvent désormais plus s’exonérer face aux déficiences dans le service contractuellement promis.
Les prémisses de l’affaire remontent à février 2002, date à laquelle l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir intente une action en justice visant AOL France et son contrat d’accès Internet. Ce contrat comportait, selon l’association, de nombreuses clauses abusives.
En 2003, les juges du premier degré ont estimé qu’une clause était particulièrement abusive, celle qui exonérait de toute responsabilité AOL en cas de carence dans le fonctionnement du service internet. La Cour d’appel a par la suite confirmé cet arrêt en affirmant qu’une telle clause limitait illégalement la responsabilité du fournisseur en excluant a priori toute garantie en cas de mauvais fonctionnement dans l’utilisation du service d’AOL.
L’affaire fut donc portée devant la Cour de cassation. Dans un de ses attendus, la Cour énonce qu’une « telle clause, au-delà des cas de force majeure ou de fait du cocontractant, avait pour effet de dégager la société AOL de son obligation essentielle, justement qualifiée d’obligation de résultat, d’assurer effectivement l’accès au service ».
Pour la première fois, la haute juridiction s’est prononcée sur la question de la responsabilité des FAI en cas de déficience dans l’accès à leurs services. Et la décision finale est d’une grande importance, non seulement pour les FAI, mais aussi pour les consommateurs : désormais, les FAI ne peuvent se dédouaner de leurs carences sur l’opérateur historique ; ils devront répondre personnellement de ces carences.
En clair, les FAI sont désormais obligés de fournir un service qui fonctionne. Et si cela n’est pas le cas, ils ne pourront invoquer la responsabilité de France Télécom ou encore d’autres prestataires. C’est à eux seuls qu’il conviendra de réparer les préjudices engendrés par leurs propres erreurs. Seules la force majeure ou une mauvaise utilisation du consommateur pourront les exonérer de toute responsabilité…
Ainsi, la juridiction suprême a « recadré » la jurisprudence en la matière. Les FAI et les opérateurs télécoms sont avertis : ils sont désormais responsables de plein droit et ont une obligation de résultat.
Forte de cette victoire, l’UFC-Que Choisir demande maintenant « aux autres prestataires de service de supprimer de leurs contrats les clauses exonératoires de responsabilité afin de se conformer à cette jurisprudence », et à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) de « veiller au respect de cette obligation afin que les intérêts des consommateurs soient protégés ».
Arnaud QUILTON