Alors que les opérateurs télécoms et internet travaillent constamment à leur croissance économique et technologique, la qualité de leur Service Après Vente est chaque jour contestée par leurs abonnés et les plaintes continuent d’être minimisées.
Selon une enquête de la DGCCRF(1); sur les huit entreprises francaises les plus incriminées par leurs clients, sept d’entre elles appartiennent aux opérateurs internet/télécoms. Ces grandes entreprises de télécommunications sont celles qui développent les plus importants services clients : hotline, informations, abonnements, résiliations, conseils, dépannage…Alors pourquoi les SAV des grandes entreprises font ils tant d’insatisfaits ?
En France, 18 millions d’abonnées internet haut débit et 55 millions de clients à la téléphonie mobile constituent un magot que les opérateurs s’arrachent avidement. Orange est concurrencé par SFR, la gourmande, qui avala successivement Club Internet, Télé 2,Cégétel et neuf pour s’imposer sur le marché des box internet. Bouygues et Free (qui possède aussi Alice) se préparent à occuper le terrain de l’internet mobile ,tandis que Numéricable, Darty et tout récemment Auchan s’accrochent sur le marché de l’internet à haut débit.
L’arme de cette guerre économique c’est la force de vente. Les opérateurs télécoms investissent dans les stratégies commerciales ;la logistique, les points de ventes, la publicité… Par contre le SAV est souvent considéré comme un mal nécessaire. Il fait partie des frais que l’entreprise doit chercher à réduire pour rester concurrentielle.
Ainsi dans les boutiques, les vendeurs renseignent et vendent mais ne dépannent plus. Pour le dépannage, il faut appeler l’aide en ligne.
Mais depuis que la loi Chatel entrée en application fin 2007 interdit aux entreprises de surfacturer leurs services d’aides téléphonique, les numéros d’appels de la hotline ne figurent plus que discrètement sur le site internet des opérateurs. En revanche, les forums d’entraide, les questions les plus fréquentes, les chats et le mail ou plus récemment des conseillers virtuels sont mis en avant pour que les abonnées résolvent leurs problèmes sans téléphoner.
Afin de réduire le coût du support téléphonique deux stratégies économiques sont utilisées : d’abord la spécification des tâches des téléconseillers, qui permet d’embaucher à bas prix une main d’œuvre peu qualifiée. Puis une seconde stratégie appelée “l’offshoring” qui permet une délocalisation des appels . Par exemple, un service client pourra recevoir un appel en région parisienne , le transférer vers un autre service situé à Casablanca, qui le fera basculer ensuite vers un troisième télécentre tunisien.
Reste que cette série d’attente, avec des techniciens pas forcément compétents pour résoudre des problèmes particuliers, est très mal perçue par les abonnés.
Au point que les opérateurs commencent à penser qu’un SAV de qualité pourrait devenir un argument de vente non négligeable. SFR propose aujourd’hui un service client personnalisé, il s’agit principalement d’un suivi de dossier, avec archivage de l’historique d’appel, une bonne chose qui se généralise à tous les services clients. Chez Orange, la direction vient d’annoncer pour 2010 le recrutement de plusieurs milliers de salariés notamment des conseillers commerciaux et des assistants techniques. Quant à Free, il pourrait prochainement accentuer sa communication autour du SAV, avec la mise en avant de sa certification NF obtenue en avril 2009, ces équipes principalement recrutées en France et son assistance technique géographique qui offre un dépannage à domicile gratuit pour les clients dont les problèmes ne peuvent être résolus à distance.
Cependant, le problème des opérateurs internet est toujours le même, la technologie ADSL qu’ils vendent reste fragile, et la résolution des dysfonctionnements techniques toujours aussi complexes. Pourtant, ils continuent d’acquérir un public toujours plus large, donc de moins en moins familier avec les outils informatique, alors que tout accès au service des FAI en dépend. Jusqu’à présent la loi de la concurrence incite les opérateurs à aligner leurs tarifs pour des prestations assez équivalentes. A quand un service après vente vraiment compétent ?
(1) Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes
Source :
SVM “le magazine du numérique” N°292
Fanny ESCARGUEL