L’ARCEP, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, impose depuis le 30 juin 2010 aux opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés au service téléphonique de mettre à disposition du public les résultats des mesures de la qualité du service fixe sur leur site internet. Cette décision a été prise dans le cadre de ses recommandations sur la neutralité de l’internet.

Ces mesures sont réalisées grâce à six indicateurs principaux à savoir  le délai de fourniture du raccordement initial, le taux de pannes signalées par ligne d’accès, le délai de réparation d’une défaillance, le temps de réponse par les services clients, les plaintes concernant l’exactitude de la facturation et le taux de résolution des réclamations par le service client en un appel.

En 2012, à l’issue de ces travaux, l’autorité de régulation ainsi que les abonnés pourront accéder à ces informations qui leur permettront de comparer la qualité des différents services fournit par les opérateurs. Afin de garantir l’objectivité et la sincérité des résultats, l’ARCEP exige d’une part que les opérateurs aient recours à un prestataire externe indépendant pour effectuer les mesures, et d’autre part qu’ils respectent les « caractéristiques techniques détaillées des mesures définies dans le référentiel commun ».

Ce dispositif a pu être critiqué dans la mesure où il rendrait les FAI juges et parties de leur évaluation. En effet, ceux-ci ont la possibilité de choisir leur prestataire, mais ce sont également eux qui définissent le référentiel.

Lors de la première réunion de travail au sein de l’autorité en septembre dernier, l’association UFC-Que Choisir exigeait de la part du régulateur que l’évaluation des FAI soit belle et bien faite en toute indépendance. Elle précise notamment que les « mesures doivent être réalisées par des organismes indépendants mandatés par le régulateur. Les opérateurs ne doivent en aucun cas intervenir dans ce processus ». L’ARCEP n’a manifestement pas suivi cet avis mais expose dans sa consultation qu’il est « envisagé que les opérateurs joignent à la publication d’indicateurs de qualité de service, les conclusions d’un rapport de certification du système de mesures confié par l’opérateur à un auditeur indépendant, autre que le prestataire de mesure. » Cet audit est instauré afin d’éviter les dérives, mais sera-t-il suffisant ?

Par ailleurs le régulateur exige de la part des opérateurs un effort de sincérité. Ceux-ci devront s’engager à ne pas utiliser ce dispositif pour modifier leurs résultats, par exemple en augmentant les investissements dans les points de mesure visés par l’évaluation. Afin de s’assurer de cette sincérité, l’ARCEP prévoit d’augmenter la transparence dans laquelle sont réalisées ces mesures à travers deux outils. Le premier est « la communication large de l’ensemble des données brutes » qui permet au citoyen d’accéder à la donnée brute et d’en tirer lui-même ses conclusions.  Le deuxième est « la mise à disposition par les opérateurs d’un outil d’information individualisée s’appuyant sur les mêmes indicateurs et les mêmes mires » ce qui donne accès au consommateur aux informations sur la qualité de sa connexion internet après souscription, notamment le débit réel mesuré.

Il semblerait donc en effet que les majors aient la possibilité de s’auto-évaluer. Cette quasi mainmise des FAI sur le nouvel outil de contrôle entrainerait de leur part un risque de détournement des travaux et résultats dans un but marketing. Cela conduirait alors à la situation contraire espérée par ce dispositif et ne donnerait pas aux abonnés un accès à une information objective leur permettant de comparer les différents FAI de façon libre et éclairée.

Sources :

ARCEP « Neutralité de l’internet et des réseaux », ARCEP, communiqué de presse du 23 décembre 2011 : http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/consult-qs-acces-internet-fixe-dec2011.pdf

ARCEP « Suivi de la qualité du service d’accès à l’internet sur les réseaux fixes », ARCEP, Consultation publique du 23 décembre 2011 au 17 février 2012 : http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/consult-qs-acces-internet-fixe-dec2011.pdf

FRADIN A. «  Free, SFR, Orange et Bouygues en autocontrôle », owni.fr, mis en ligne le 6 janvier 2012, consulté le 9 janvier 2012 : http://owni.fr/2012/01/06/operateur-fai-free-orange-sfr-bouygues-arcep-internet-qos/