Ceux qu’on appelle les nettoyeurs du net ont pout mission de faire disparaître d’internet les informations pouvant nuire à la réputation d’une personne ou d’une entreprise. Avec l’essor du web 2.0, chaque internaute est un client potentiel. Sur les 200 millions de messages publiés chaque année en France, 20 millions véhiculent des opinions sur des produits ou des personnes.

«Deux choses importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise, sa réputation et ses hommes» selon Henry Ford. En effet, à son époque, au XX ème siècle, la réputation d’une entreprise ne se construisait qu’à partir de la qualité des produits, des services fournis par l’entreprise et de l’image qu’elle désirait renvoyer d’elle. La réputation d’une entreprise était beaucoup plus facile à contrôler. Mais aujourd’hui avec le développement d’internet, une réputation ne se construit et ne se contrôle plus de la même façon. Internet est un nouveau média, un nouveau lieu de conversation, d’échange, de découverte. L’e-reputation ou réputation numérique est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces qu’elle a laissé sur la toile. Seulement cette réputation a des conséquences sur leur vie réelle, ils sont donc capables de débourser beaucoup d’argent pour la récupérer.

L’objectif des nettoyeurs du net est la gestion de la réputation en ligne d’une entreprise, d’une personne ou d’un produit. La réputation n’est pas une notion figée, elle évolue sans cesse avec le temps. Pour cela il faut élaborer une stratégie pour le présent et l’avenir car par la suite il faudra entretenir l’image et toujours optimiser le référencement du client dans les moteurs de recherche. Le but est toujours de redorer une image. Les agences de nettoyage du net, on lancé une offre d’assurance à 9,90 euros par mois pour une protection juridique et certaines prestations de nettoyages. Pour supprimer une page web cela coûte environ 40 euros.

La technique de nettoyage de l’e-réputation fait appel à des méthodologies et pratiques particulières. Un nettoyeur du net est quelqu’un qui connaît parfaitement le fonctionnement de google et toutes ses failles qu’il devra utiliser pour faire disparaître totalement des informations ou les noyers dans un lot d’informations positives. Pour supprimer les traces de ces mauvais buzz, les nettoyeurs du Net commencent par une méthode directe c’est-à-dire contacter directement les auteurs, sites ou hébergeurs. Une lettre recommandée peut parfois suffire à convaincre un hébergeur de retirer un contenu violant la vie privée. On peut noter que le leader des réseaux sociaux, Facebook, a récemment amélioré ses paramètres de confidentialité ce qui permet d’effacer plus facilement qu’autrefois les commentaires calomnieux et les faux comptes. La menace de porter plainte doit se faire qu’en dernier recours car le risque est un trop remuer l’affaire ce qui aurait comme conséquence que l’affaire soit connue d’avantage. Dans le lexique du nettoyeur on a l’appel « l’effet Streisand », en référence à la chanteuse Barbra Streisand qui a saisi la justice pour limiter la diffusion d’une photographie aérienne de sa maison. Résultat, des milliers de personnes sont allées sur la toile regarder ladite photo. Si toutes ces méthodes ne fonctionnent pas pour supprimer définitivement les informations sur la toile les nettoyeurs doivent passer à l’étape suivante à savoir essayer de « noyer » les informations négatives dans un flot d’informations positives. Plusieurs méthodes existent tel que le lobbying, la publicité, la communication grâce aux forums ou aux réseaux sociaux, le webmastering qui consiste a créer de nouvelle sources d’informations sur le clients a travers des blogs ou réseaux sociaux…

Les entreprises, jusqu’à présent, ont toujours contrôlé leur image, la démarche était unilatérale, et toute notion liée à la réputation ressortait du bouche à oreille et pouvait vite tomber dans l’oubli si la réputation ou la rumeur n’était pas réelle et entretenue. Avec la montée en puissance des échanges sur les réseaux sociaux, sur les sites ou sur les forums de discussions, elles contrôlent de moins en moins le contenu les concernant, et par conséquent, leur image leur échappe progressivement. Certes la réputation tient, à l’image que véhicule une entreprise. Mais elle tient aussi à celle que les autres se font d’elle, à l’opinion qui circule dans la rue et sur le web d’autant qu’un client insatisfait a d’avantage le réflexe de faire part de son mécontentement qu’un client satisfait. Une fois la critique mise en ligne, les conséquences peuvent arriver vite et un communiqué rectificatif ne sert souvent pas à rétablir la vérité. Ceci peut avoir des répercussions sur l’activité et les revenus de l’entreprise car l’e-reputation fait aujourd’hui parti du capital de la marque. Les nettoyeurs du net sont donc utiles pour les entreprises.

Le marché du «nettoyage du net» pour les particuliers en France, est moins développé que celui des entreprises car beaucoup ce dernier est plus lucratif. La grande majorité des problèmes d’e-reputation des particuliers se concentre sur Google et sur la vitrine des individus, à savoir les trois premières pages de la recherche sur leur nom. Si le moteur de recherche affiche des informations négatives cela peut constituer un handicap considérable dans la recherche d’emploi ou même pour la vie d’une personne connue. Par exemple le top-modèle Kate Moss dispose à elle seule d’un service de gestion de sa réputation en ligne. Ou encore une semaine après l’affaire new-yorkaise, les communicants de Dominique Strauss-Kahn avaient déjà noyé les photographies du suspect en première page de Google images. Cela montre à quel point tout le monde peut être touché par ce phénomène.

Le site Raputation Squad est un des sites qui proposent ses services aux particuliers. Il a eu à résoudre un cas pour rétablir une e-réputation. En l’espèce, Bernard, propriétaire d’une entreprise de location de voitures, a été mis en examen il y a une dizaine d’années pour une histoire d’arnaque. La presse locale fait un article sur l’affaire mais quelques mois plus tard, il est blanchi ce qui ne sera jamais précisé dans la presse. L’article apparaît dans les premiers résultats d’internet ce qui a une influence néfaste sur l’image de son entreprise. Il fait alors appel aux nettoyeurs du net qui va réussir a faire retirer l’article d’internet mais un de ses concurrents avait repris et dupliqué l’article sur le web. La phase « noyage» a du alors être enclenchée en créant plusieurs blogs et comptes sur les réseaux sociaux pour rétablir la vérité.

Avec l’amplification des problèmes liés à la vie personnelle divulguée sur internet, la thématique du «droit à l’oubli» fait désormais surface dans le débat politique. En principe, d’après l’article 9 du code civil, chacun a droit au respect de sa vie privée. Néanmoins, les tribunaux considèrent que le droit à la vie privée doit s’équilibrer avec le droit à la liberté d’expression. Le 13 octobre 2011 une charte du droit à l’oubli numérique dans les sites collaboratifs et les moteurs de recherche, initiée par Nathalie Kosciusko-Morizet, a été signée par douze entreprises. Elles s’engagent à mettre en place de nouveaux dispositifs afin de garantir une meilleure protection des données personnelles des internautes. Parmi les signataires, la plate-forme de blog Skyblog, le site les copainsdavant ou pages jaunes. Se sont des sites qui contiennent beaucoup d’informations personnelles. C’est un bon début mais facebook et google étaient absent pour la signature de la charte alors que ce sont deux acteurs très importants qui contiennent énormément d’informations personnelles.

L’euro-député, Françoise Castex, a saisi la Commission européenne au sujet de Facebook, par le biais d’une question écrite prioritaire envoyée le 10 novembre 2011. Elle demande à la commission de se pencher sur la question de la conservation sur le long terme des données de ses utilisateurs sans que ceux ci puissent donner leur consentement explicite sur leur utilisation contrairement à ce que prévoit initialement la directive européenne 95/46/CE sur la protection des données personnelles du 24 octobre 1995 transposée en France le 6 août 2004 sous la forme d’une révision de la loi dite « Informatique et Libertés ».

Solutions : Face à ce phénomène, l’équipe d’Obama a mis en place durant la campagne présidentielle de 2008 le site Fight The Smears (“combattons les salissures”). Le but de ce site était de rétablir la vérité à chaque fois qu’une attaque était faite au candidat. En Suisse, le site ICorrect, fondé en mars dernier, propose aux célébrités de démentir les fausses rumeurs publiées à leur sujet moyennant 1 000 dollars par an. En France, ces sites n’existent pas encore mais ne devraient pas tarder à arriver peut être avec les élections présidentielles de 2012 et le succès de la presse à scandale.

Sources :

–        Lhopiteau S., « Comment gérer son e-réputation », mis en ligne le 15 janvier 2010, consulté le 12 novembre 2011, URLL : http://www.usinenouvelle.com/article/comment-gerer-son-e-reputation.N124556

–        Camille A., « E-réputation = objectif + levier stratégique + pratiques », mis en ligne le 8 avril 2010, consulté le 12 novembre 2011, URLL : http://caddereputation.over-blog.com/article-e-reputation-objectif-levier-strategique-pratiques-48253844.html

–        Mauger L., « E-Réputation : les nettoyeurs du net», Le Monde magazine, lien : http://www.lemonde.fr/m/article/2011/11/04/les-nettoyeurs-du-net_1597955_1575563.html

–        ANIZON E., « Marqué à vie », Télérama n°3169, 6 octobre 2010