La France, bien que 6ème puissance économique mondiale, ferait partie des pires pays en matière de débit moyen 4G et de disponibilité du service mobile selon un rapport publié en 2017 par OpenSignal. Mais outre la data et la couverture, les opérateurs français ont souvent été épinglés par l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) et les associations de défense des consommateurs pour certaines pratiques inappropriées. Le Gouvernement et l’Arcep tentent alors d’impulser aux opérateurs des comportements plus adéquats tout en les poussant à toujours améliorer leurs services. D’ailleurs l’année 2017 est dans un sens un tournant dans la téléphonie mobile voire même l’internet fixe et les réseaux postaux, puisque l’Arcep s’est plus que jamais inscrite en véritable architecte et gardien des réseaux d’échange, en obligeant dans un premier temps les opérateurs à fournir des données précises de couverture réseau, et en mettant à la disposition des consommateurs, dans un second temps, un outil de signalement des dysfonctionnements.

La qualité des services et la couverture réseau pointées du doigt en France

L’arrivé d’une nouvelle norme télécom est un assez gros challenge en soi. Le projet de déploiement pour chaque nouvelle génération mobile s’étale en général sur 20 ans (la couverture 4G s’achèvera en 2030). Pour les opérateurs, c’est donc un investissement sur le long terme. Ainsi le plan de couverture de la 4G aura coûté au total 3,5 milliards d’euros en acquisition de fréquences pour SFR, Orange, Free et Bouygues, à cela il faut ajouter entre 150 et 300 millions d’euros de coût matériel pour l’installation des antennes relais. Ces sommes peuvent paraitre colossales, mais à l’échelle des consommateurs, cela reviendrait à 30 centimes par mois par abonné selon Xavier Niel PDG de Free, alors qu’une tendance haussière de 5 à 10€ mensuelle sur les abonnements a été observée au lancement de la 4G via des offres enrichies de services. Sur la question des prix, Free avait déjà mis en avant le fait que même en cassant les prix ils arrivaient à faire des marges confortables. D’ailleurs on se souvient du marché faussement concurrentiel lié à l’entente des 3 opérateurs historiques sur le maintien des prix élevés. Cette pratique avait été sévèrement condamnée par l’Autorité de la concurrence. Et même avec l’arrivée d’un 4ème opérateur, force est de constater que les prix s’élèvent à nouveau depuis 2016, tout ceci dans le but de faire remonter le revenu par abonné dans un marché stagnant.

Les opérateurs font preuve de finesse pour orienter les clients vers les offres supérieures. Certaines pratiques ont été dénoncées, comme la dégradation volontaire des réseaux 3G. L’UFC-Que Choisir a porté plainte en 2013 contre plusieurs opérateurs à ce sujet. L’association a également porté plainte la même année contre Free pour « manque criant de qualité des services 3G », chose curieuse car l’opérateur ne disposait que d’un forfait unique à ce moment là. Sans doute s’était-il concentré sur le développement de la 4G au détriment de la 3G qui passait principalement en itinérance par Orange. Toujours est-il que 141 000 clients Free ont été indemnisés en 2017 dans la limite de 12€.

Les exemples de ce type sont malheureusement légion et la DGCCRF (Direction générale de concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a mis en exergue de nombreuses autres pratiques commerciales trompeuses, comme le non respect de certaines obligations relatives au droit de rétractation ou l’utilisation abusive du terme « illimité ». Mais les opérateurs ont également été pointés du doigt concernant le démarchage téléphonique agressif ou la facturation de services non demandés par l’abonné. 

Un autre service est mis à mal, à savoir la couverture. Pour un retour sur investissement efficace, les opérateurs ont tout intérêt à déployer leurs réseaux dans les zones densément peuplées où le nombre de clients potentiels est plus important. Il est logique que l’amortissement du déploiement en zone rurale soit moindre, et que le coût soit supérieur à 30 centimes par futur client potentiel étant donné la démographie des villages français.

En outre, on observe un phénomène d’abandon des communes de 45 à 1500 habitants qui sont en quelque sorte les laissés pour compte de l’évolution des télécoms. En 2015 le Gouvernement avait publié une liste de 238 communes non-couvertes. Un arrêté de mai 2017 a réévalué ce chiffre à 500 communes. La liste est accessible en intégralité sur Google Maps. En tout, l’Etat a en fait recensé 4000 centres-bourgs non-couverts.

Cette réalité donne parfois droit à des situations cocasses, comme le témoignage de Jean-Marc Roubey, un habitant de Coulanges-la-Vineuse, qui dit mieux capter à 4000 mètres d’altitude au Pérou que dans son village français.

Outre les « zones blanches » où il n’y a aucune couverture mobile, il existe également 2200 communes rurales qui n’ont que la 2G, alors même qu’Orange anticipe la fin de cette génération en poussant ses clients vers de nouvelles offres.

La situation est-elle si catastrophique en France ?

Dans une étude comparative de juillet 2017, OpenSignal a classé la France 64ème mondiale en terme de couverture 4G. La France se retrouve ainsi loin derrière le Cambodge, le Kazakhstan, le Pérou et la Bolivie.

Outre la frilosité des opérateurs à l’investissement en zones reculées, existe-t-il d’autres variables pouvant expliquer cet état de fait ?

Il faut savoir que le lancement de la 4G en France a été ralenti par quelques pressions lobbyistes, notamment lors de l’installation de la première antenne 4G à la Défense. D’ailleurs l’association « Robin des Toits » était à pied d’oeuvre pour freiner le déploiement. Aujourd’hui on peut parler d’épiphénomène.

Doit-on se pencher du côté de la législation ? En effet, on pourrait citer la loi Abeille, qualifiée de « loi négative » par les opérateurs télécom. Il était avant tout question d’informer le public en obligeant les représentants des communes à faire part à leurs administrés des différents projets d’implantations d’antennes. La loi avait également pour but de limiter l’exposition aux ondes électromagnétiques de certains établissements comme les crèches, ce qui a suscité de nombreuses craintes chez certains habitants. Cela a pu créer quelques remous comme récemment dans la commune d’Hellemmes.

Le projet d’implantation d’antenne est en réalité un exercice difficile qui s’étale sur 3 ans minimum. Ce qui explique qu’au lancement de la 4G, les opérateurs n’avaient pas la qualité de service qu’ils assuraient offrir à leurs clients, même en zone urbaine. À ce juste titre, l’UFC a porté plainte contre Orange et SFR fin 2013 pour « pratique commerciale douteuse ». En raison d’un « décalage anormal » entre la promesse de couverture 4G de la ville de Paris et « l’accessibilité effective » au réseau 4G dans cette zone. Il est surtout reproché aux opérateurs un manque de transparence et de lisibilité des offres 4G.

Avant même d’implanter une antenne relais, il faut s’assurer de respecter à la fois les dispositions du code de l’urbanisme (articles R421-2 et suivants), du code de l’environnement (articles L110-1, L341-1) et du code des postes et des communications électroniques (principalement les articles L.33-1 et L43).

De lourdes contraintes pèsent parfois sur les épaules des opérateurs. Par exemple en ce qui concerne l’intégration au paysage pour faire face à la pollution visuelle et à la dénaturation des espaces verts, ils doivent opter pour des solutions plus discrètes comme les antennes en forme d’arbre.
La couverture fait partie des principales préoccupations de l’Arcep. La connectivité des territoires à l’internet mobile dans les zones peu denses est devenue une de ses priorités, c’est même un des 4 piliers de son action.

Les objectifs de l’Arcep et du Gouvernement en matière de services mobiles

L’Arcep oeuvre pour une organisation plurielle et décentralisée des réseaux en veillant à l’interopérabilité, en ce sens elle est un véritable architecte des réseaux. Elle veille ensuite à la connectivité des territoires et à la capacité d’échange entre les utilisateurs, ce qui la qualifie également de gardien des réseaux. L’Arcep publie des rapports extrêmement détaillés sur les attitudes que doivent avoir les opérateurs, notamment sur leur effort d’investissement, comme en 2015.

L’Autorité a lancé en 2016 un observatoire des déploiements mobiles dans les zones peu denses, elle y détaille en partie certaines obligations qui incombent aux opérateurs.

Ces obligations découlent principalement du cadre réglementaire ou des autorisations d’utilisation de fréquences délivrées par l’Arcep. Elles concernent avant tout le respect des objectifs fixés à moyen long terme par l’Arcep. Exemple avec l’objectif de couverture de 99,6 % de la population métropolitaine en 4G d’ici 2030.

Le Gouvernement a publié un document informatif concernant les « obligations des opérateurs de téléphonie mobile à l’égard de l’Etat et des utilisateurs de leurs services ». Y sont répertoriées les obligations de permanence et de qualité des services qui se rapprochent des obligations des FAI (fournisseurs d’accès internet) contenues dans la loi République numérique de 2016. On y trouve également les prescriptions concernant la protection de la santé et de l’environnement, les obligations d’acheminement des appels d’urgence, les obligations d’aménagement du territoire et d’urbanisme, les obligations de respect des engagements contractuels avec les clients etc.

L’Arcep dispose de moyens efficaces pour faire pression sur les opérateurs et les obliger à respecter les engagements, elle n’a pas hésité à mettre en demeure Bouygues et SFR quand ils ne respectaient pas leurs obligations de déploiement. La ligne directrice est claire pour Sébastien Soriano, président de l’Arcep : « Nous poussons les opérateurs à couvrir les moindres recoins ».

En 2016 L’Etat a débloqué 80 millions d’euros pour couvrir les communes sans réseau. Il s’agissait avant tout de développer la 2G et la 3G dans les « zones blanches centres-bourgs » qui représentent 1% de la population française. Les opérateurs étaient tenus d’apporter un service voix/SMS avant le 31 décembre 2016 et un service haut débit avant le 30 juin 2017. Ce grand plan de « fin des zones blanches » a malheureusement été repoussé. Les opérateurs n’ont pas fourni les efforts nécessaires pour atteindre les objectifs dans les temps. Alexandre Wauquiez directeur développement réseau chez SFR a annoncé qu’il n’y aura plus de zones blanches en France en 2020. Cela rejoint le plan « haut et très haut débit » promis par le Président Macron.

Quoi qu’il en soit on constate tout de même sur le site de l’Arcep, que le plus gros du chemin a été parcouru. Selon l’étude comparative de l’Arcep, 92% des communes en zones blanches sont désormais couvertes par voix/sms contre 91% en 2016. L’évolution la plus remarquable concerne la data. En juillet 2016 seulement 58% de ces communes étaient couvertes par la data, aujourd’hui 92% d’entre elles sont en haut débit 3G.

Et concernant la 4G dans les zones peu denses, qui représentent 18% de la population, l’objectif était de 40% de couverture au 17 janvier 2017. En 2016 l’avancement des opérateurs était de 28%, aujourd’hui il a atteint les 70%. Ces chiffres, bien qu’encourageants, peuvent cependant être biaisés, car il n’y a aucune donnée concernant l’opérateur Free qui est à la traine. On sait toutefois qu’au 12 janvier 2018, l’opérateur devrait couvrir 90% du territoire en 3G, alors que ses concurrents ont dépassé les 99% depuis 4 ans. Une couverture de 100% reste un objectif réaliste pour 2020, sachant qu’en 2017, l’ARCEP espère couvrir 95 % des zones peu denses en 4G et 100 % des centres-bourgs.

Qu’en est-il de la question du Débit ?

L’Arcep avec son observatoire sur la couverture et la qualité des services mobiles souhaite avant tout guider les consommateurs en leur facilitant l’accès à 4 critères essentiels qui sont le contenu des offres mobiles, le prix, la couverture et la qualité de service. On remarque que les débits moyens sont très loin de la promesse des 150Mb/s de la 4G. En toutes zones confondues, Orange est en tête de peloton avec un débit moyen de 29Mb/s, Free est quant à lui dernier avec un débit moyen de 17Mb/s. Ces chiffres sont quasiment doublés en zones denses, et 3 fois inférieurs en zone rurale selon une enquête annuelle de l’Arcep. Les efforts fournis dans ce domaine par Bouygues et SFR sont salués par l’Arcep. Selon l’Autorité, ces 2 entreprises investissent réellement pour améliorer significativement leurs résultats. Elles se retrouvent souvent au coude à coude avec Orange, qui est leader.

Des efforts restent à fournir néanmoins, car selon l’étude d’OpenSignal, la France est 35ème sur 77 avec un débit moyen observé de 22,66Mb/s, la plaçant derrière le Liban, la Slovaquie et l’Oman.

L’Arcep sur ce coup n’hésite pas à fournir les moyens nécessaires aux opérateurs dans la limite de son champ de compétence pour les pousser à améliorer les services. Ainsi dans sa décision n° 2017-1039, l’Arcep a autorisé Orange à déployer son réseau 4G dans la bande 2,1 GHz, afin d’améliorer les débits.

En 2017 l’ARCEP a publié les indicateurs QoS (qualité du service) notamment sur les services fixes. Il s’agit d’une synthèse des indicateurs de qualité du service client des opérateurs à destination du public. Ces mesures portent sur le 1er semestre 2017.

Tout le monde a ainsi accès au référentiel de mesure des indicateurs établi par les opérateurs.Toutes ces données sont intéressantes et très bien documentées, mais le consommateur moyen ne va pas s’y attarder et éplucher les pages entières des différents rapports. C’est pour cela que l’Arcep a demandé récemment encore plus de transparence, de précision et d’accessibilité sur les données des opérateurs via des outils simplifiés destinés au grand public.

Premier « choc de transparence » avec l’ouverture de « monreseaumobile.fr »

En septembre 2017, l’ARCEP a publié un communiqué de presse pour lancer ses nouvelles cartes interactives de couverture réseau. En obligeant les opérateurs à livrer des données précises de 4G, 3G et 2G à l’extérieur et à l’intérieur des bâtiments, l’Arcep a provoqué un véritable « choc de transparence ». C’est un « tournant dans la téléphonie ».

Concrètement le consommateur a accès à des cartes ultra précises à 50 mètres près des zones de couverture sur monreseaumobile.fr. Cela permet donc au client de connaitre l’opérateur qui répondra le plus à ses besoins.

Ce projet est né du constat que certains consommateurs se trouvaient parfois dans des situations où la qualité du service laissait à désirer, alors même que ces derniers avaient au préalable vérifié les données de couverture sur le site des opérateurs. Dans certains cas les vendeurs eux-mêmes pouvaient être remis en cause en poussant à la souscription de forfaits pas toujours adaptés aux besoins des consommateurs ou à leur localité.

Alors comment faire confiance aux nouvelles données fournies par les opérateurs, sachant que ces informations sont parfois erronées sur leurs propres sites ? Éh bien ces informations, bien que théoriques, sont censées être plus précises et « authentiques » car elles croisent à la fois les données des opérateurs et des centaines de milliers de mesures effectuées par l’Arcep. Les données seraient fiables à 95% selon Sébastien Soriano, président de l’Arcep.

Dans sa décision n°2016-1678 l’Arcep oblige les opérateurs à différencier 4 niveaux de couverture, la « très bonne couverture » avec laquelle le client peut profiter du service de façon optimale à l’intérieur et à l’extérieur des bâtiments, la « bonne couverture » où la pénétration dans les bâtiments est un peu plus faible, la « couverture limitée » ou les appels et les SMS sont assurés à l’extérieur, mais où les autres services peuvent avoir des baisses significatives de qualité, enfin il y a les zones sans couverture où normalement aucune communication ne peut être établie. Les mesures sont nuancées. Lorsque les opérateurs se vantent de couvrir 99% de la population il s’agit en fait de la « couverture limitée ». En vérité si l’on se base sur les critères de « très bonne couverture », on constate que le chiffre est ramené à 60%, ce qui explique en quelque sorte le très mauvais classement de la France dans l’étude OpenSignal. 

Il suffit donc de rentrer une adresse pour connaitre les données réelles de couverture des 4 opérateurs et de savoir lequel est le meilleur en fonction de notre localité. Il est ainsi possible de voir dans un rayon de 500 mètres les l’implantations d’antennes par opérateur, de comparer les différents services comme la voix + SMS ou l’internet mobile, que ce soit dans les transports (train, axes routiers, métro) ou dans les lieux de vie. Sont aussi détaillés les débits montants et descendant dans l’accès aux pages WEB et dans le visionnage de vidéos en ligne. La vocation de ces cartes est ainsi d’offrir un « choix éclairé » au client en fonction de ses usages. Ce sont des informations sur mesure disponibles en Open Data, ce qui veut dire que des personnes tierces pourront librement les exploiter et les réutiliser en y ajoutant de la valeur sous diverses formes (logiciels, applications mobiles).

Le consommateur ne se basera plus seulement sur le facteur prix ou le bouche à oreille, il pourra juger lui-même des performances réseaux. Selon l’Arcep ce « choc de transparence » réorientera la concurrence entre les opérateurs.

Ces informations rendues publiques permettront de faire pression sur les opérateurs pour booster la couverture mobile. L’objectif à terme étant de « valoriser et encourager les investissements des opérateurs mobiles au service de la connectivité des territoires ».

L’Arcep s’attend en fait à un cercle vertueux. Vu que les futurs clients feront leur choix en fonction de la qualité du service, cela forcera les opérateurs à fournir des efforts supplémentaires pour rester dans la course en investissant davantage dans la couverture du territoire. Les opérateurs qui fourniront cet effort nécessaire en tireront bénéfice en retour. Ils attireront plus d’utilisateurs, ce qui rentabilisera leurs investissements. On verra à terme si cette « régulation par la data » produira de tels effets. Ces cartes de couverture enrichies ne sont en réalité qu’un point de départ.

Second « choc de transparence » avec le lancement de « J’alerte l’Arcep »

Dans un communiqué de presse du 17 octobre 2017, l’Arcep a annoncé le lancement de sa nouvelle plateforme « J’alerte l’Arcep »

L’Autorité de régulation a décidé d’aller encore plus loin en créant une page dédiée aux différents dysfonctionnements ponctuels ou permanents rencontrés par les particuliers, élus, entreprises et collectivités. Cette logique s’inscrit dans la continuité de son plan de « régulation par la data ». Pour l’Arcep il s’agit d’un « espace de signalement qui permet à tout un chacun, particulier ou élu, entreprise ou collectivité de l’alerter des dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet, de courrier et de colis ». Cet outil offre en quelque sorte la possibilité de « dénoncer » certaines pratiques des opérateurs et remettre en cause leur qualité de service. L’Arcep peut alors suivre en temps réel les difficultés rencontrées par les utilisateurs.

Comment ce système fonctionne-t-il ?

Le consommateur est guidé par la main via une plaquette de présentation très bien structurée et disponible même en anglais.

Dans un formulaire en ligne simple d’accès, l’internaute entre son adresse et expose ses difficultés en renseignant l’opérateur défaillant.

Les utilisateurs pourront consulter des fiches conseils en fonction de leurs problèmes et inciter les opérateurs à améliorer leurs services et développer leurs réseaux. Les clients deviennent des « micro-régulateurs ».

Ces informations permettront ensuite à l’Arcep de faire apparaitre les récurrences de dysfonctionnements lui permettant une modernisation et une meilleure efficacité dans sa régulation.

D’une logique de recueil de plaintes, on passe à une logique d’acte citoyen. Ce qui permettra à l’Arcep d’envisager des « réponses systémiques » visant à améliorer les secteurs concernés. En clair l’Arcep n’a pas pour vocation de résoudre les petits problèmes individuels de chacun, mais d’orienter son champ d’action sur les grands problèmes liés aux obligations du « service universel ».

Par la puissance de l’information l’Arcep entend orienter le marché dans la bonne direction et stimuler la concurrence. D’ailleurs sa stratégie est pleinement affichée sur twitter : « ubériser les opérateurs télécoms pour avoir directement l’info sur le ressenti des utilisateurs et pouvoir agir sur le marché pour corriger le tir ».

Après plus d’un mois de mise en service, il est encore trop tôt selon Sebastien Soriano pour faire un premier bilan, mais il observe toutefois un « appel d’air ». Auparavant l’Arcep recevait environ 7500 plaintes par an, avec ce nouvel outil il y a déjà eu plus de 10 000 signalements, ce qui est encourageant pour la suite. Les cas les plus récurrents concernent actuellement les coupures de réseau, certains services facturés que les consommateurs ne comprennent pas, les impossibilités de résiliation et les problèmes de portabilité de numéros.

On peut regretter qu’il n’y ait pas de suivi personnalisé des dossiers. Ce système ne constitue pas une saisine formelle au sens de l’article L.112-8 du code des relations entre le public et l’administration. L’Arcep tente plutôt d’orienter les consommateurs vers le bon interlocuteur comme les associations de consommateurs ou le médiateur des télécoms.

Le vrai plus de ce dispositif c’est finalement que l’Arcep compte rendre public les problèmes récurrents signalés par opérateur en dévoilant les volumes de signalements.

La publications de ces données utilisateurs auront pour effet un second « choc de transparence » et orienteront les clients vers les opérateurs les plus fiables sur le marché de la téléphonie mobile.

SOURCES :

ANONYME, « monreseaumobile », data.gouv.fr, publié le 19 septembre 2017, consulté le 28 novembre 2017,

<http://www.data.gouv.fr/fr/datasets/monreseaumobile/>

ANONYME, monreseaumobile.fr, publié le 19 septembre 2017, consulté le 28 novembre 2017,

<https://www.monreseaumobile.fr/>

ANONYME, « COUVERTURE MOBILE en MÉTROPOLE », arcep.fr, publié le 9 novembre 2017, consulté le 28 novembre 2017,

<https://www.arcep.fr/?id=8161>

ANONYME, « J’ALERTE L’ARCEP Pour permettre à l’Arcep de mieux cibler son action auprès des opérateurs », jalerte.arcep.fr, publié le 17 octobre 2017, consulté le 28 novembre 2017,

<https://jalerte.arcep.fr>

BOUDET A., « L’Arcep met en ligne une carte pour savoir qui est le meilleur opérateur près de chez vous », huffingtonpost.fr, publié le 18 septembre 2017, consulté le 26 novembre 2017,

< http://www.huffingtonpost.fr/2017/09/18/larcep-met-en-ligne-une-carte-pour-savoir-qui-est-le-meilleur-operateur-pres-de-chez-vous_a_23212990/>

ALEXANDRE S., « “J’alerte l’Arcep” pour dénoncer les problèmes avec mon opérateur de téléphone ou internet », leparticulier.lefigaro.fr, publié le 17 octobre 2017, consulté le 18 octobre 2017,

< http://leparticulier.lefigaro.fr/jcms/p1_1700763/jalerte-larcep-pour-denoncer-les-problemes-avec-son-operateur-de-telephone-ou-internet >