Aujourd’hui, choisir un fournisseur d’accès à internet (FAI) n’est pas chose aisée : pour un simple consommateur avide de navigation sur le web, de nombreuses solutions s’offrent à lui en la matière. Ainsi, pour sélectionner son fournisseur d’accès, il convient d’avoir une bonne connaissance de leurs prestations et de leur fiabilité. Or, ces connaissances ne s’acquièrent qu’avec l’expérience en tant que client ou par le visionnage des différents spots publicitaires. Ces derniers sont d’excellents moyens pour les FAI de gagner de nouveaux clients et de dévoiler leurs caractéristiques et leurs tarifs ; mais se pose la question de leur objectivité… car par définition, une publicité pour telle ou telle marque a pour objet la mise en exergue des qualités de celle-ci.
Ainsi, mis à part quelques articles dans des revues ou sites spécialisés, il n’existe aucun moyen officiel de différencier objectivement les FAI ; et c’est précisément dans ce domaine que veut intervenir l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP).

Pour pallier à cette carence, l’ARCEP compte publier dès 2008 un baromètre concernant la fiabilité des FAI. Les motivations sont claires : attendu que ce baromètre serait élaboré par une autorité indépendante, la question de son objectivité serait ainsi élaguée.
Dans un communiqué, l’ARCEP signale qu’elle veut publier régulièrement des indicateurs de qualité de service pour chaque opérateur. Ainsi, des questions primordiales seraient soulevées afin d’aider le consommateur à choisir son fournisseur : quel fournisseur d’accès à Internet met le moins de temps à connecter un nouveau client ? Lequel est le plus prompt à résoudre les pannes ? Lequel encore propose la meilleure assistance téléphonique ? Quelle est la qualité du service client ?… tout autant de questions auxquelles ce baromètre devra répondre.
Selon l’ARCEP, « L’objectif est de définir des indicateurs parlants pour le consommateur et suffisamment précis pour assurer une méthodologie de mesure strictement équivalente entre FAI ».

Mais malgré toutes ces bonnes intentions affichées, le bât blesse lorsque l’on se rend compte que ce baromètre ne portera que sur les services internet. En effet, à l’heure de l’explosion de la téléphonie IP et de la télévision par ADSL, l’ARCEP ne semble pas vouloir prendre en compte les problèmes liés à autre chose qu’au service internet. La fiabilité des services de télévision par internet n’est pourtant pas exempte de défauts…
Par ailleurs, la haute Autorité en matière de télécommunications ne précise pas qui sera en charge de la réalisation des mesures afférentes au baromètre ; mais il a été sous entendu qu’elle s’appuiera sur la bonne volonté des opérateurs qui seront invités à homogénéiser leurs méthodes de calcul et à lui transmettre leurs données pour publication.
Dans ce cas, le consommateur en mal d’indépendance et d’objectivité de l’information concernant son fournisseur d’accès devra prendre son mal en patience…

Arnaud QUILTON

Sources :
www.zdnet.fr
www.quechoisir.org